Внутренний B2B-сервис «Авеста»

Hola, Amigos! На связи Amiga — агентство продуктовой разработки сайтов и приложений. Рассказываем, как мы разработали B2B-сервис по отработке претензий для сети «Аптека Ваша №1» и ускорили документооборот и поставку товаров в Х раз.

О клиенте

Аптечная сеть «Ваша №1» — один из крупнейших ритейлеров на рынке фармацевтики, у которого больше 100 аптек в Москве, МО и Санкт-Петербурге. Помимо большого ассортимента, редких лекарств и новинок, там всегда можно, подобрать дешевый аналог и изучить медицинскую информацию о товаре. 

Бизнес-задача

Сократить нагрузку на сотрудников и автоматизировать обработку претензий, а также обеспечить удобный канал для обработки претензий от аптек на склад, чтобы ускорить процесс поставки товаров конечному покупателю и сократить время сотрудников на ручное управление заявками.

Ситуация раньше:

Владелец аптеки получил крупную поставку и обнаружил, что часть лекарств просрочена. Для решения проблемы ему приходилось звонить поставщику или оставлять заявку через сторонние каналы. У клиента не было четкого понимания, когда его претензию обработают, из-за этого он мог уйти.

Решение

Чтобы глубже понять проблемы и потребности пользователей, мы провели серию интервью с клиентом, дополнительно подключив его сотрудников (кладовщиков, логистов и претензионистов). Оказалось, что обработка претензий велась вручную, менеджеров можно было застать только по телефону, а часть заявок терялась.

Решением стало сделать сервис обработки претензий, с помощью которого можно будет управлять заказами, писать претензии и хранить в одном месте все накладные по поставкам товаров.

Вызов

Вся информация о поставках хранилась в таблицах, но основная аудитория – владельцы аптек и провизоры – чаще работают с мобильных устройств. Нам предстояло создать удобный и понятный интерфейс, в котором комфортно работать с таблицами в телефоне.

Этапы работы

1. ППО

Один из ключевых этапов работы над проектом – проведение ППО (предпроектное обследование), где анализируют текущую ситуации, функциональных и бизнес требований заказчика, а также выявляются проблемы и ограничения к системе в целом. Это стратегический документ, который описывает, как продукт будет решать задачи пользователей и бизнеса, и задает направление для всей работы над проектом.

Как мы проводили ППО

1. Обеспечили адаптивность и доступность
Важно было сделать систему удобной в первую очередь для работы с телефона, но и не забыть про ПК. Мы проработали логику адаптации элементов к мобильной версии, чтобы данные всегда оставались читаемыми, а управление – интуитивным.

2. Создали визуальный язык интерфейса
Мы выстроили систему визуальных решений — от типографики до модульной сетки — чтобы интерфейс был интуитивно понятен, легко масштабировался и помогал быстро решать задачи пользователей с обеих сторон, а также оставался удобным при работе с табличными данными на мобильных устройствах.

3. Провели анализ требований и сценариев использования
Мы детально разобрали, какие задачи пользователи (владельцы холдингов, заведующие и сотрудники аптек) выполняют чаще всего, и где могут возникнуть сложности. Особый акцент сделали на удобстве работы, чтобы процесс был понятен даже новым сотрудникам.

4. Определили ключевые UI/UX-решения
Мы разработали и стандартизировали:

• Форматы отображения списков накладных и претензий;

• Логику работы фильтров и сортировки;

• Взаимодействие с кнопками и формами;

• Отображение статусов и уведомлений.
  
  

Что было сложнее всего?

1. Проработать сложный сценарий подачи заявок – система содержит разные типы обращений, и нам нужно было выстроить унифицированный, но при этом удобный интерфейс, чтобы все было интуитивно понятно.

2. Интуитивность сложных процессов – например, работа с претензиями требовала тщательно продуманного UX, чтобы пользователь мог быстро найти нужные документы и понять их статус.

2. Разработка

Мы занимались дизайном, фронтендом и аналитикой и тестированием, а для команды бэкенд но стороне клиента мы подготовили техническое задание на API.

1. Экран авторизации – простой и удобный вход в систему.

2. Главная страница с накладными.

Одна учетная запись в системе не равна одной аптеке. Мы учли сложную структуру бизнеса: клиент в системе = юридическое лицо, а у одного юрлица может быть несколько аптек. Это позволило владельцам работать сразу с сетью магазинов в одном кабинете без необходимости создавать отдельные аккаунты для каждого филиала.

3. Детальная страница накладной.

Позволяет просматривать состав поставки, а также скачивать все документы по каждому лекарству — сертификаты, декларации и паспорта.

4. Экран создания претензии.

Удобный процесс подачи жалобы по шагам.

5. Список всех претензий

Поставок может быть много, поэтому по каждой из них можно оставить претензию и следить за этапами ее обработки.

6. Уведомления

Чтобы не пропустить важные этапы по обработке претензий, мы подключили уведомления для клиентов. 

Результаты

Сервис по отработке обращений помог систематизировать документооборот, ускорить обработку претензий и сделать процесс прозрачным для всех участников. Теперь владельцы аптек и провизоры могут управлять поставками, претензиями и накладными в одном удобном сервисе, прямо с мобильного телефона, а со стороны клиента этим теперь занимается 1 человек вместо 10. 

1. Скорость обработки претензий выросла – автоматизация сократила время отклика менеджеров, а единая система хранения данных исключила потери заявок.

2. Прозрачность документооборота – теперь все накладные, претензии и сопроводительные документы хранятся в одном месте, а пользователи могут легко отслеживать статусы обращений.

3. Удобство работы с мобильных устройств – владельцы аптек и провизоры могут управлять поставками и претензиями прямо со смартфона, не тратя время на звонки и поиски нужных документов.

4. Снижение нагрузки на менеджеров – благодаря автоматизации процессов им больше не приходится вручную обрабатывать все обращения и контролировать статусы, что позволило высвободить ресурсы команды.

5. Сервис уже работает и приносит профит в реальных условиях.